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Revista de Ciencias Empresariales y Sociales. Vol. 12, N°10, 2025 (julio-diciembre)
ISSN electrónico 2618-2327 (1-31)
Revisión del estado del arte del constructo Comportamiento de Ciudadanía
Organizacional (CCO) y propuesta de conceptualización
Matías A. Kohan1
makohan21@ucema.edu.ar
Fecha de recepción: 12 de agosto de 2025
Fecha de aceptación: 4 de septiembre de 2025
ARK CAICyT: https://id.caicyt.gov.ar/ark://1wntcbrjv
Resumen
El presente trabajo consistió en una revisión bibliográfica sobre el estado del arte y
aplicaciones en escritos e investigaciones de los últimos diez años del constructo
Comportamiento de Ciudadanía Organizacional, en idiomas español e inglés. Con este
fin, se realizó un recorrido por las definiciones de dicho concepto. Se exploraron también
los modelos conceptuales e instrumentos de medición asociados al mismo.
Finalmente, se analizaron similitudes y diferencias entre los modelos, brindando una
conclusión integradora que dio cuenta del estado actual del fenómeno investigado, y
proponiendo a su vez una nueva conceptualización, del mismo.
Para cumplir estos objetivos, se realizó un estudio documental, transversal, retrospectivo,
y de abordaje cualitativo. Se trabajó con un corpus bibliográfico como fuente.
Palabras Clave: Comportamiento de Ciudadanía Organizacional, Conducta Prosocial,
Compromiso, Organizaciones
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0
Internacional
1 Universidad del CEMA (UCEMA), Buenos Aires, Argentina. ORCID iD: 0009-0005-7725-1646
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Abstract
The present work consisted of a bibliographic review on the state-of-the-art and
applications in writings and research of the last ten years of the construct Organizational
Citizenship Behavior, in Spanish and English languages. To this end, a review was made
of the definitions of the concept. The conceptual models and measurement instruments
associated with the construct were also explored.
Finally, similarities and differences between the models were analyzed, providing an
integrative conclusion that accounts for the current state of the investigated phenomenon,
and at the same time a new conceptualization was proposed.
To meet these objectives, a documentary, cross-sectional, retrospective study with a
qualitative approach was carried out. The work was carried out with a bibliographic
corpus as a source.
Keywords: Organizational Citizenship Behavior, Prosocial Behavior, Engagement,
Organizations.
Resumo
O presente trabalho consistiu em uma revisão bibliográfica sobre o estado da arte e as
aplicações, em escritos e pesquisas dos últimos dez anos, do constructo
Comportamento de Cidadania Organizacional, nos idiomas espanhol e inglês. Com
esse objetivo, realizou-se um percurso pelas definições desse conceito. Também
foram explorados os modelos conceituais e os instrumentos de medição a ele
associados.
Por fim, analisaram-se semelhanças e diferenças entre os modelos, oferecendo uma
conclusão integradora que refletiu o estado atual do fenômeno investigado e propôs,
ao mesmo tempo, uma nova conceituação do mesmo.
Para alcançar esses objetivos, foi realizado um estudo documental, transversal,
retrospectivo e de abordagem qualitativa. Trabalhou-se com um corpus bibliográfico
como fonte.
Palavras-chave: Comportamento de Cidadania Organizacional, Comportamento Pró-
Social, Comprometimento, Organizações
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Introducción
En los últimos años se viene utilizando cada vez más el concepto de “Comportamiento de
Ciudadanía Organizacional” o CCO (en su acepción original: Organizational Citizenship Behavior
[OCB]). Según Organ (1988), quien lo caracterizó formalmente por primera vez, el concepto
refiere a un comportamiento individual (organizacional) discrecional, que no está explícitamente
reconocido por el sistema de compensación formal y que promueve el buen funcionamiento de la
organización. El mismo autor detalla en trabajos más recientes algunas de las actitudes que ponen
de manifiesto esta conducta, como ser la colaboración, la puntualidad y la adherencia a las normas
(Organ, 2018).
En cuanto a su relevancia, el CCO se considera, desde una perspectiva
psicosociológica, como una serie de conductas y actitudes proactivas muy relevantes tanto
para el estudio del individuo como para el análisis de su vínculo con la organización,
aspectos que se desprenden de la definición original de Organ (1988).
Fenómenos sociopolíticos y cambios globales de las últimas décadas dieron lugar
a nuevas formas de operar en el entorno organizacional, generando así dilemas acerca del
rol del individuo en relación con las organizaciones, entendidas como comunidades en el
ámbito laboral (Hernández Sánchez et al., 2017). Dicho rol puede considerarse, desde el
extremo en el cual se define metafóricamente a la organización como una “prisión
psíquica” (Morgan, 1996), pasando por diversos matices hasta llegar al colaborador que,
motu proprio, agrega en su tarea un valor adicional. Este no es explícitamente solicitado
y puede terminar impactando positivamente en la retención de clientes y rotación del staff,
entre otras ventajas (Hemakumara, 2020).
Desde una perspectiva aún más abarcadora, dentro del marco general de la
disciplina de Comportamiento Organizacional, Chiavenato (2009) contempla al CCO
como una de las variables dependientes (entre otras como satisfacción laboral y
compromiso) que reciben influencia de las variables independientes individuales,
grupales y organizacionales.
Por otro lado, desde la perspectiva netamente organizacional o más bien
corporativa, el CCO facilita el funcionamiento de la organización (Massoud et al., 2020)
y se convierte en predictor de la performance organizacional (Yaakobi y Weisberg, 2020).
En una industria global cada vez más dominada por empresas de servicios, Ivancevich et
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al. (2011) destacan que es muy relevante esperar que los colaboradores recorran la “milla
extra” para satisfacer a los clientes. Esto le da mayor dimensión al impacto sobre la
efectividad organizacional que genera el constructo, que se traduce a su vez en la mejora
de indicadores como satisfacción del cliente y productividad.
Todo lo mencionado da cuenta de la relevancia académica y de la importancia
práctica a nivel organizacional del tema en cuestión, tanto para el colaborador como
individuo como para la organización.
El objetivo del presente trabajo es desarrollar algunas de las aplicaciones del
concepto de Comportamiento Ciudadano Organizacional y los términos relacionados en
las investigaciones realizadas durante los últimos diez años en español e inglés.
Asimismo, se propone identificar las definiciones sobre Comportamiento Ciudadano
Organizacional mencionadas en dichas investigaciones, así como los instrumentos de
medición y modelos teóricos asociados. Finalmente, se busca proponer una nueva
conceptualización del constructo basada en el análisis bibliográfico.
En cuanto a la Metodología, se trata de un estudio documental, con base en una
revisión bibliográfica del estado del arte del constructo en cuestión en artículos
publicados en los últimos diez años (2014-2024). El estudio fue transversal, retrospectivo
y de abordaje cualitativo. Se trabajó con un corpus bibliográfico como fuente.
El artículo está estructurado en cuatro secciones que giran alrededor del constructo
del CCO. La primera de ellas trata sobre la historia y antecedentes conceptuales. La
segunda, sobre las definiciones comúnmente aceptadas en la academia. La tercera sección
indaga acerca de los modelos de abordaje y medición, mientras que la sección final ofrece
una nueva conceptualización del CCO basada en lo relevado y analizado en los anteriores
apartados.
Dado que el CCO es un campo de estudio relativamente novedoso (su desarrollo
formal en la academia lleva menos de cincuenta años) y con escasa bibliografía en idioma
español en relación con lo publicado en inglés, se procede aquí a realizar una revisión
bibliográfica de material científico-académico en ambos idiomas, tomando como
referencia publicaciones de los últimos diez años.
Se espera que este trabajo contribuya a ampliar el marco conceptual en idioma
español de la temática, a la vez que presentar una definición actualizada del constructo,
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con la firme convicción de que todo aporte a la investigación de la relación individuo-
organización será altamente fructífero para ambos sujetos de estudio.
Desarrollo
Historia y Antecedentes del CCO
Smith et al. (1983) ensayan una primera definición del Comportamiento de
Ciudadanía Organizacional (CCO) explorando el conjunto de actos de cooperación, ayuda,
sugerencias, buena voluntad, altruismo, entre otras instancias, de los que depende a diario
una fábrica u oficina. No obstante, estos autores no fueron más allá de este análisis.
El profesor Dennis Organ (1988) es el principal exponente en la temática del CCO.
Ha consolidado conceptos previos relacionados para dar con una definición que es la base
conceptual comúnmente aceptada para el constructo. De esta forma, define al CCO como
el “individual behavior that is discretionary, not directly or explicitly recognized by the
formal reward system, and that in aggregate promotes the effective functioning of the
organization” [comportamiento individual que es discrecional, no directa o
explícitamente reconocido por el sistema formal de recompensas y que a nivel agregado
promueve el efectivo funcionamiento de la organización] (p. 4).
Este autor, en el mismo trabajo citado, utilizando la metáfora militar que alude al
autosacrificio, caracteriza como “buen soldado” a quien ostenta este tipo de conductas en
el ámbito de la organización. El buen soldado sería, entonces, quien demuestra
cumplimiento más allá de las expectativas y está predispuesto a cooperar con otros
colaboradores (Torres-Carballo et al., 2018).
Adicionalmente, Vigoda-Gadot (2006) establece una diferenciación entre el
comportamiento altruista, enfocado en la ayuda a personas específicas cuando la situación
lo amerita, y el cumplimiento normativo (compliance), que es un factor definido por un
tipo de conciencia más impersonal. Esto, justamente, implica también al concepto de
“síndrome del buen soldado” en el sentido de hacer las cosas correctas, pero por el bien
general del sistema en sí, en lugar de por personas específicas.
La conceptualización del CCO descripta tiene tres partes clave a destacar: en primer lugar,
el comportamiento es discrecional, es decir que es voluntario y no está atado a los requisitos
formales del rol. En segundo lugar, el comportamiento va más allá de lo formalmente esperado y
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compensado. Y, finalmente, el comportamiento contribuye de manera positiva a la eficiencia de
la organización. En este sentido, desde la evidencia empírica se encuentra correlación con
importantes resultados e
indicadores
organizacionales,
como
ser cantidad y
calidad
de
productividad grupal, desempeño de equipos de venta, satisfacción del cliente y rentabilidad, entre
otros (Organ et al., 2006).
Dentro de la exploración histórica de concepciones relacionadas al constructo, se
encuentran algunos antecedentes de importancia. Uno de ellos está en la obra de Barnard
(1938) quien, de manera precursora, hace su aporte desde el foco en la psicología del
individuo en las organizaciones, entendidas las mismas en su concepción de sistemas
cooperativos (que integran bajo un propósito común las contribuciones de sus miembros
y en los cuales se hallan presentes e interrelacionados elementos físicos, biológicos,
individuales y sociales). En este sentido, el individuo coopera mediante modos informales
que no son parte de la estructura formal burocrática de la organización. El autor desarrolla
sobre la voluntad o propensión a cooperar (willingness to cooperate) de los individuos,
cuestión que se presupone importante para la coordinación de actividades en la gestión.
Esta predisposición, además, varía en los atributos de intensidad y en constancia
dependiendo de cada persona. A su vez, al intentar la organización canalizar y regular
este factor, genera el mantenimiento de la cohesión en la estructura formal.
Continuando la línea histórica, también es preciso mencionar como antecedente
del constructo a la Teoría del Intercambio Social (Social Exchange Theory [SET]). La
misma tiene raíces en la sociología y la psicología social y fue principalmente
desarrollada por Thibaut y Kelley (1959), quienes postulan las relaciones sociales en base
a un intercambio basado en la equidad. Es decir, que los individuos se relacionan en base
a la percepción de un equilibrio adecuado entre los beneficios que obtendrán y los costos
que asumirán en un intercambio social.
Algo más adelante en el tiempo, Katz (1964) expone sobre una serie de
comportamientos relacionados a la motivación y compromiso laboral que van más allá
del rol formal, entre ellos la cooperación espontánea y el aporte de ideas constructivas.
Otro concepto relacionado al CCO es el de comportamiento prosocial (prosocial
behaviour) que consiste en actos de naturaleza positiva como ayudar, compartir, donar,
entre otros (Brief y Motowidlo, 1986). Así, Newstrom (2011) menciona que el hecho de
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presentarse como voluntario para realizar tareas adicionales es claramente una de las
manifestaciones del CCO o (como también es conocido el concepto por algunos autores)
conducta prosocial. Aunque aquí, a fines de clarificar, Organ (1990) realiza una distinción
entre ambos conceptos, haciendo notar que el comportamiento prosocial es más inclusivo
o abarcador que el CCO, siendo que este último se restringe, básicamente, a conductas
extra-rol que apuntan a promover la efectividad organizacional. Si bien hay mucho terreno
en común entre ambos constructos, también hay diferencias. Muchos de los
comportamientos englobados en CCO califican como prosociales, pero la inversa no
siempre es así. Organ et al. (2006) definen, más específicamente, a la conducta prosocial
como aquella que es dirigida espontáneamente para beneficio de otra persona, sin esperar
ningún tipo de recompensa. El estado de ánimo (manifestado en el humor) y el ejemplo
de otras conductas a nuestro alrededor son ambos impulsores de la conducta prosocial.
Atendiendo a los cambios y transformaciones en la dinámica organizacional y en
el mundo laboral, Organ (1997) revisa y actualiza su propia definición original de CCO
una década después de haberla postulado haciendo énfasis en el tercer aspecto, el cual
promueve el funcionamiento efectivo de la organización. Entonces, se amplía este
término definiendo al CCO como la performance que da soporte al ambiente social y
psicológico en donde el rendimiento de las tareas se lleva a cabo. Aunque el autor aclara
que esta definición es solo un punto de partida para seguir revisando el constructo.
En cuanto a los determinantes de las conductas de ciudadanía, estos comprenden
un conjunto de variables individuales, sociales y organizacionales. Es decir que, más allá
de la actitud y propensión psicológica de la persona, la organización en sí, en términos de
cultura y liderazgo, tiene gran relevancia para la facilitación, promoción y refuerzo de
estas conductas (Griffin et al., 2017).
Respecto a las variables a operacionalizar en la medición del concepto, si bien
existe un cierto consenso en definir al CCO como un constructo multidimensional, no lo
hay respecto a cuáles son esas dimensiones (Podsakoff et al., 2000). Smith et al. (1983),
en los inicios de la investigación formal sobre el constructo, proponen originalmente dos
dimensiones: Altruismo y Cumplimiento Generalizado.
Organ (1988) desarrolla en su obra el llamado “modelo de los cinco factores”
(five-factor model), que son las dimensiones en las cuales descompone el constructo, a
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fines de poder operacionalizarlo de manera empírica. Estas son: “Altruismo” (el individuo
demuestra preocupación por el bienestar de otros, y colabora sin esperar nada a cambio),
“Cortesía” (comportamiento amable con el resto de colaboradores, que facilita evitar
conflictos laborales), “Virtud Cívica” (comprende hábitos que ayudan a adaptarse a los
cambios en el entorno laboral, y responde a cómo el colaborador representa a la
organización), “Escrupulosidad” (implica el cuidado con las normas y regulaciones de la
organización, y demostrar autocontrol y disciplina), y “Espíritu Deportivo”
(comportamiento y actitud con la que el empleado no pierde tiempo en quejas o reclamos
sobre inconvenientes laborales menores; también tiene que ver con poder lidiar
constructivamente con situaciones inesperadas o negativas).
Adicionalmente, este es el modelo que se utilizó de manera primigenia para el
instrumento de medición básico de las variables, tanto a nivel científico como a nivel de
aplicación práctica en organizaciones. De la misma manera, es el modelo que, con
sucesivas adaptaciones y actualizaciones, se constituyó como la base de los instrumentos
más contemporáneos utilizados para la medición del constructo.
En sintonía con lo anterior, y más adelante en el tiempo, Organ et al. (2006)
detallan sobre algunos elementos que permiten la determinación y cuantificación del
concepto en entornos organizacionales, a fines de determinar la contribución real a la
efectividad organizacional. En dicha obra, los autores agregan, por ejemplo, la dimensión
de “Cumplimiento” (compliance), dentro de la cual ubican la conducta de cumplir con la
asistencia al lugar de trabajo. Lo que se busca destacar es que una menor tasa de
ausentismo, indudablemente, traerá como resultado mayor productividad y menores
costos. Si bien la asistencia diaria al empleo es parte básica de los requisitos formales del
rol, los autores traen como ejemplo el caso de una tormenta nocturna de nieve que
complica la circulación y el tráfico. El CCO se podría notar en el caso de que el
colaborador arbitre los medios para llegar a su trabajo en horario (por ej., saliendo de su
hogar más temprano), en oposición al colaborador que directamente no asiste a trabajar
dando como explicación el problema con la nieve (que realmente es un justificativo
válido).
Comentan por añadidura Organ et al. (2006) sobre la dificultad metodológica en
la elaboración de escalas y cuestionarios en los instrumentos de medición del CCO. Esto
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debido a cómo perciben, tanto el individuo como la organización, cada comportamiento,
en el sentido de si forma o no parte de los requisitos formales del rol, o si configuran
realmente una conducta voluntaria, discrecional y positiva. Todo esto viene a cuenta de que
existen determinadas conductas que pueden provenir de los colaboradores al sentirse
moralmente obligados a realizarlas. Detallan, además, como otro de los aspectos para
tener en cuenta en las mediciones, que a medida que el rol asciende en la escala jerárquica,
más subjetivo y variable es el espectro de conductas que se esperan. Esto genera
problemas de interpretación y, como resultado, las investigaciones revelan que se
encuentra una mayor claridad dimensional en estudios con empleados de menor nivel
jerárquico. De hecho, la enorme mayoría de los estudios se realizaron con empleados de
bajo nivel jerárquico (en industrias de manufacturas, comercio y salud
principalmente) que tienen un horario laboral fijo.
Comportamiento de Ciudadanía Organizacional: definiciones
Si bien el concepto de Comportamiento de Ciudadanía Organizacional (CCO) es
relativamente nuevo desde el análisis en el campo académico y organizacional, no deja
de ser en cualquier caso la representación de una vieja conducta humana de acción
voluntaria y ayuda mutua, sin solicitudes de recompensa formal a cambio (Mas Tejada,
2018). Así, el CCO se relaciona con las conductas de las personas que voluntariamente
realizan contribuciones a la organización más allá de las tareas de su rol (Uzun, 2018).
Esto se refuerza con la investigación de Fathkhurrahman et al. (2024) quienes demuestran
empíricamente que la compensación, o bien el tamaño de la compensación, no tiene
influencia en el CCO, concluyendo de esta forma la inexistencia de una relación
significativa entre ambas variables, fortaleciendo así la definición original del concepto.
Es de destacar uno de los aportes iniciales al constructo, que es el de Van Dyne et al.
(1994), quienes expanden la conceptualización del CCO agregando elementos de la
filosofía política. En esta disciplina, se analiza la relación entre los ciudadanos con el
gobierno, estando presentes los elementos de respeto, lealtad y participación desde el
ciudadano hacia la estructura gubernamental. Esta relación, a su vez, se caracteriza por ser
una "relación pactada" (covenantal relationship) de mutuo compromiso, confianza y
valores. De este modo, se propone un modelo que relaciona una serie de variables
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personales, situacionales y posicionales que, a través de esta relación pactada de doble vía
como mediador, generan efectos sobre el CCO.
Vera Salas y Gálvez Izquieta (2016) deconstruyen la definición original de Organ.
Definen la discrecionalidad como un comportamiento que no es formalmente exigido por
la organización, es decir, es una opción personal o extra-rol. Asimismo, son conductas
que no son directa o formalmente recompensadas. Y, finalmente, como tercera
característica, se considera que los resultados de esta conducta sean consistentes a lo largo
del tiempo y contribuyan a la efectividad organizacional.
Otra contribución que hace a la expansión del concepto es la investigación de
Stritch y Christensen (2016) quienes exploran los CCO orientados al cuidado
medioambiental. Estas conductas se engloban en las llamadas eco-iniciativas y están
basadas en el constructo de OCB-E (Daily et al., 2009) que corresponde a conductas
de ciudadanía relativas a la conciencia y protección del medio ambiente (como ser el
cuidado energético y reciclaje). Factores individuales como motivación y conexión con la
naturaleza son importantes predictores de estas conductas.
Desde otra perspectiva que contribuye a la definición actual del constructo, se
encuentra el trabajo que realizan Gangloff et al. (2017), quienes plantean el aspecto
normativo del CCO. Así, comprueban empíricamente que las dimensiones normalmente
consideradas como componentes del constructo, corresponden efectivamente a normas
sociales, lo cual otorga al concepto un status normativo.
Otro de los elementos clave que hacen a la construcción contemporánea del
concepto es el de la ambigüedad del rol, entendida como la falta de claridad en cuanto a
las responsabilidades del colaborador. Así, se demuestra de manera empírica la relación
significativa y de signo negativo entre la ambigüedad del rol y el CCO (Díaz-Fúnez et al.,
2016). En esta misma línea, en un estudio que trata sobre las prácticas de gestión de
Recursos Humanos analizadas a través de distintos sectores de la economía, los autores,
a la hora de operacionalizar la variable de la performance individual, realizan la distinción
entre performance dentro del rol (in-role performance), que consiste en comportamientos
y tareas del puesto, y performance extra-rol (extra- rol performance), que incluye los
comportamientos y conductas fuera del puesto formal, y abarca el CCO, entre otras
actitudes (Blom et al., 2020).
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García-Contreras et al. (2017) definen, en su estudio con foco en organizaciones
del sector público, al CCO como “un comportamiento pro-social y pro-organizacional
multidimensional” (p. 3). Además, comentan que el CCO se demuestra como una variable
de impacto positivo en el desempeño y eficiencia organizacional, debido a las acciones
voluntarias y el compromiso de los empleados. También contribuye a la eficacia, siendo
que el empleado no solo busca el cumplimiento de sus objetivos, sino también actuar de
soporte y ayuda para los objetivos de sus colegas y compañeros.
En una revisión bibliográfica sobre el estado del arte del CCO en el sector público,
de Geus et al. (2020) comentan sobre las aplicaciones del constructo investigadas en el
sector privado, pero en el público. Encuentran que, si bien ciertas variables de
operacionalización como OCB-I (CCO orientado a lo individual) o OCB-O (CCO
orientado a lo organizacional) son aplicables, el sector público tiene otra diversificación
que podrá requerir a futuro diferentes dimensiones para tratar el constructo.
Otro aporte a la definición del constructo, continuando en el contexto de
organizaciones del sector público, lo realiza Ingrams (2020), quien reseña un promedio
marginalmente mayor de CCO en este tipo de organizaciones con relación a las del sector
privado. De esta forma, el autor define al CCO como un constructo sociopolítico en el
cual, dentro del sector público, se manifiesta con mayor claridad la variable de
“Motivación para el Servicio Público” (Public Service Motivation [PSM]) que se
relaciona con un fuerte sentido individual del deber cívico, así como con la motivación
para la búsqueda del bien común. El PSM actúa como predictor y está positivamente
asociado con el CCO, aunque, si bien tiene impacto en ambos sectores, no explica las
variaciones en niveles de CCO con el sector privado.
Poniendo el foco en las características del individuo, Lavy y Littman-Ovadia
(2017) demuestran el efecto positivo en el CCO del uso de las fortalezas del carácter
(character strengths) en el ámbito laboral. Por otro lado, Peccoud y Peretti (2018)
proponen en su trabajo la posibilidad del altruismo, manifestado en la intensidad de las
conductas prosociales, como condición casi necesaria para la sustentabilidad
organizacional. Y esto implica también que existan coherencias organizacionales que
hagan posible su aparición. Desde esta misma lógica, puede verse al CCO como una
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consecuencia del ambiente organizacional y como un proceso recíproco entre la
organización y el colaborador, vía el que cada parte se preocupa por la otra (Ulndag et al.,
2011).
Asimismo, Newland (2012) indaga (si bien los resultados no son concluyentes)
sobre la relación causal entre ciertos motivos anteriormente investigados que llevan al
CCO (manejo de la impresión –impression management–, valores prosociales –prosocial
values–, y preocupación por la organización –organizational concern–) y el tipo resultante
del mismo (orientado a lo individual o a lo organizacional).
Continuando con el aspecto de las características personales, Bozdoğan (2021)
propone, y comprueba empíricamente, la correlación positiva y significativa que da
cuenta de la influencia y refuerzo de la personalidad proactiva en el CCO: individuos
proactivos estarán más inclinados a realizar conductas que trasciendan su rol.
No obstante, el CCO puede analizarse como comportamientos voluntarios (con
fuente en la lealtad a la organización o características personales del colaborador) o bien
compulsivos (respondiendo a presiones del management). Relacionado a esta perspectiva,
puede verse al CCO como un continuo en el que en un extremo está la conducta
espontánea y, en el otro, las conductas socialmente inducidas o coercitivas (Taylor, 2018).
Así también se encuentra la posición de Chidir et al. (2020), quienes sostienen que, en la
industria de hoy, la exigencia hacia los colaboradores incluye, además de los
comportamientos relacionados con la descripción del puesto, las conductas extra-rol.
Varias de las conceptualizaciones y aplicaciones del CCO están relacionadas con
la ya mencionada Teoría del Intercambio Social. Siendo que cuando los empleados de una
organización sienten que la misma está involucrada en su bienestar, el retorno puede ser
a través de una actitud positiva y conductas extra-rol. Así lo plantean Liaquat y Mehmood
(2017) quienes proponen un modelo explicativo o, más bien, un marco de trabajo en el
cual la variable dependiente es el CCO y las variables independientes son la cultura
organizacional, el capital psicológico y la inteligencia emocional, mediadas por la justicia
procedimental y la justicia interaccional.
En esta línea, estudios como el de Pradhan et al. (2016) verifican la relación
positiva entre el capital psicológico y el CCO, mediadas y moderadas ambas variables
por la inteligencia emocional. Asimismo, Hidayat et al. (2024) investigan directamente la
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relación entre la inteligencia emocional y el CCO, concluyendo en un impacto
significativo y positivo desde la primera hacia la segunda variable.
Por su parte, Garzón Castrillón (2023) propone un modelo vía el cual se manifiesta
la relación del CCO con la variable de Ciudadanía Corporativa, entendida esta como la
responsabilidad no solo laboral, sino también social y ambiental de la organización, que
se revela a través de una serie de buenas prácticas deseables, que influyen positivamente
tanto en el fuero interno (empleados) como en el contexto en el que se encuentra inserta
(comunidad). Así, el modelo propone al CCO como instrumento mediador entre la
Ciudadanía Corporativa y los resultados organizacionales. Los empleados que perciben
que su organización es un buen ciudadano corporativo tienden, a su vez, a comportarse
como buenos ciudadanos organizacionales, lo que, además, impacta positivamente en los
objetivos organizacionales.
Tabla 1. Síntesis de aportes contemporáneos sobre la definición del CCO
Autor
Año
Aporte a la definición
Fathkhurrahman et al.
2024
Demostración empírica de la falta de relación significativa
del factor "compensación" con el CCO.
Hidayat et al.
2024
Influencia significativa y positiva de la inteligencia emocional en el CCO.
Garzón Castrillón
2023
Modelo que vincula al CCO con la Ciudadanía Corporativa. CCO como mediador entre
esta última y los resultados organizacionales.
Bozdoğan, S.
2021
Influencia de la personalidad proactiva en el CCO: individuos proactivos
estarán más inclinados a realizar conductas que trasciendan su rol.
Blom et al.
2020
Distinción entre performance dentro del rol y performance extra-rol (que abarca al CCO).
de Geus et al.
2020
Revisión bibliografica del CCO en el sector público. Necesidad de operar con nuevas
dimensiones a futuro dadas las diferencias contextuales con el sector privado.
Ingrams, A.
2020
CCO como un constructo sociopolítico en el cual se manifiesta
la variable de “motivación para el servicio público”.
Chidir et al.
2020
Actualmente, la exigencia de la industria hacia los colaboradores, incluye la conducta
extra-rol.
Taylor J.
2018
CCO puede analizarse como comportamientos voluntarios o bien compulsivos.
Mas Tejada, F.
2018
CCO como representación de una vieja conducta humana de acción
voluntaria y ayuda mutua, sin solicitudes de recompensa formal a cambio.
Uzun
2018
CCO relacionado con las conductas de las personas que voluntariamente realizan
contribuciones a la organización más allá de las tareas de su rol.
Peccoud y Peretti
2018
Posibilidad del altruismo, manifestado en la intensidad de las
conductas pro-sociales, como condición para la sustentabilidad organizacional.
Lavy y Littman-Ovadia
2017
Efecto positivo en el CCO del uso de las fortalezas del carácter (character strengths ) en el
ámbito laboral.
Gangloff et al.
2017
CCO como un comportamiento con status normativo.
García-Contreras et al.
2017
CCO como “un comportamiento pro – social y pro - organizacional multidimensional”.
Liaquat y Mehmood
2017
Modelo que vincula al CCO con las variables de cultura organizacional, capital psicológico
e inteligencia emocional, en el marco de la Teoría del Intercambio Social.
Vera Salas y Gálvez Izquieta
2016
Deconstruyen la definición original de Organ, definiendo sus tres elementos.
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Stritch y Christensen
2016
CCO orientadas al cuidado medioambiental. Eco-iniciativas. OCB-E.
Pradhan et al.
2016
Relación positiva entre el capital psicológico y el CCO, con la inteligencia emocional como
variable moderadora.
Díaz-Fúnez et al.
2016
Demuestran empíricamente el impacto de la ambigüedad del rol en el CCO.
Newland, S. J.
2012
Relación causal entre ciertos motivos que llevan al CCO (manejo de la impresión,
valores prosociales, y preocupación por la organización) y el tipo resultante del mismo.
Ulndag et al.
2011
CCO como consecuencia del ambiente organizacional y como un
proceso recíproco entre la organización y el colaborador.
Van Dyne et al.
1994
Expanden la conceptualización del CCO agregando elementos de la filosofía política.
"Relación pactada" de mutuo compromiso, confianza y valores como mediador en el CCO.
Fuente: Elaboración propia.
Modelos de Abordaje e Instrumentos de Medición
Se desarrollan en este apartado los estudios e investigaciones contemporáneos con
relación a la medición del constructo, así como aportes conceptuales que refieren a este
tópico.
Generalmente, el instrumento de medición básico utilizado es el cuestionario,
comprendiendo en una serie de preguntas o afirmaciones de respuesta cerrada vía, por
ejemplo, escalas de Likert. El primer paso es, entonces, determinar las dimensiones a
relevar, y operacionalizarlas. A estos fines, se describen a continuación diversos aportes
recientes que hacen a este tema.
Van Dyne et al. (1994) proponen un instrumento de medición que integra
variables y conceptos de la filosofía política, en particular la relación entre el ciudadano
y el gobierno. Así, desarrollan las categorías de “Obediencia” (referida al respeto por las
estructuras y procesos ordenados, medida a través de 16 ítems), “Lealtad” (alude al
servicio a la comunidad como un todo y los valores que esta representa, y se mide a través
de 16 ítems) y “Participación” (refiere al involucramiento activo y responsable en el
autogobierno comunitario, medida por 22 ítems).
Entre los estudios que, de alguna manera, compilan las dimensiones asociadas al
constructo, se encuentra como uno de los más significativos y representativos el de
Podsakoff et al. (2000). Estos desagregan casi 30 formas identificadas de CCO,
organizándolas en siete temas o dimensiones comunes, a saber: Conducta de Ayuda
(Helping Behavior), que implica prestar voluntariamente ayuda a otros respecto a
problemas laborales; Espíritu Deportivo (Sportsmanship), que refiere a la actitud positiva
cuando las cosas no salen bien y al autosacrificio en función de los intereses del grupo de
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trabajo; Lealtad Organizacional (Organizational Loyalty), que tiene que ver con promover
a la organización hacia el exterior, defendiéndola ante amenazas externas; Cumplimiento
Organizacional (Organizational Compliance), que captura la internalización y adherencia
a las reglas, regulaciones y procedimientos organizacionales; Iniciativa Individual
(Individual Initiative), ejemplificada por actos voluntarios de creatividad e innovación
orientados a mejorar la propia tarea o la performance organizacional; Virtud Cívica (Civic
Virtue), que implica el compromiso con la organización como un todo, reflejado por
ejemplo en la protección de sus intereses; y Auto Desarrollo (Self Development) que
refiere a conductas voluntarias del colaborador tendientes a mejorar sus conocimientos y
habilidades.
Tambe y Shanker (2014) amplían la taxonomía inicial al comentar sobre dos
categorías en las que se suelen separar las dimensiones: aquellos comportamientos
dirigidos a lo individual (altruismo, cortesía y otros) y aquellos dirigidos a y en beneficio
de lo organizacional (virtud cívica, escrupulosidad, entre otros). Aquí se encuentra
también un valioso aporte en el estudio empírico de Khaola y Coldwell (2017), quienes
analizan ambas dimensiones, tomando antecedentes de otros autores (Williams y
Anderson, 1991) y utilizando la taxonomía de OCB-I (conducta de ciudadanía orientada
a lo individual o personales) y OCB-O (conductas orientadas a lo organizacional o
impersonales). En dicho estudio, los investigadores encontraron que aquellos
colaboradores dirigidos por igual a ambas orientaciones han tenido mejores resultados
medidos en término del constructo Comportamiento Laboral Innovador (Innovative Work
Behaviour [IWB] –que señala la voluntad de generar y ejecutar nuevas ideas desde su rol
laboral–) que aquellos orientados a un solo tipo de conducta. Con estos resultados, se
concluye que un buen balance entre ambas orientaciones daría lugar a una buena
performance laboral. Ilies et al. (2009) toman la influencia de ciertos rasgos de la
personalidad que, con la variable de satisfacción laboral como mediadora, influyen en
estas categorías. El rasgo de ser agradable (agreeable) predispone al colaborador a
conductas OCB-I, mientras que el rasgo de ser escrupuloso (conscientious) predispone a
comportamientos orientados a OCB-O.
Otra taxonomía relevada consiste en la división del CCO en otras dos
dimensiones: una que refiere a los “tipos de comportamiento” (identificarlos sirve para
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su potenciación en los colaboradores) y la que refiere al “beneficiario del CCO” (que hace
referencia a la categorización anteriormente comentada de OCB-I y OCB-O) (Somech y
Drach-Zahavy, 2004, como se citó en Campbell Pickford y Joy, 2016).
Carpenter et al. (2014) comentan que las mediciones del constructo se realizan o
bien mediante ratings de supervisores o colegas, o bien mediante ratings que completa el
propio colaborador (autoadministrado). Ambas variantes tienen sus ventajas y sus
limitaciones. El primer tipo puede verse como algo limitado, al desconocer el observador
todo el espectro real de conducta del colaborador. Mientras que el segundo, puede verse
afectado por sesgos individuales de deseabilidad social. Los autores realizan un meta
análisis de las diferencias en las medias comparando ambos tipos, y concluyendo que, en
las mediciones tomadas, la magnitud de la diferencia entre los ratings de ambos (a pesar
de que en la medición autoadministrada los colaboradores reportaron sensiblemente
mayores medias) es en realidad pequeña, contrariamente a lo esperado a nivel intuitivo.
Otro de los instrumentos más contemporáneos es el desarrollado por Ehrhart et al.
(2015) con el Implementation Citizenship Behavior Scale (ICBS), el cual destaca por su
sencillez y practicidad, y consta de seis ítems basados en la Práctica Basada en Evidencia
(Evidence-Based Practice [EBP]) que se enfocan en partes iguales en la relación con los
compañeros (“prestar ayuda” –compuesto por los ítems: Responsabilidades relativas a la
implementación de EBP, Asegurarse que se implementa EBP adecuadamente, y Ayudar
a enseñar los procedimientos de implementación del EBP–) y la relación con la
organización (“mantener informados” –que incluye los ítems: Comunicación de agencia
relacionada al EBP, Últimas noticias relativas al EBP, y Cambios en políticas y
procedimientos del EBP–).
Klotz et al. (2017) destacan la disyuntiva entre investigadores que consideran al
CCO como un constructo unificado definido por un factor común de sus dimensiones, o
bien como un modelo agregado, un set de dimensiones similares entre sí, relacionados vía
una función algebraica que los suma o promedia. Se presenta entonces una tercera forma
de definir y medir el constructo, que es a través del análisis de clase o de perfil latente
(Latent Profile Analysis [LPA]) constituyendo un modelo de perfiles, en el cual cada
individuo posee un perfil definido por patrones de conducta respecto a cada dimensión
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(en este análisis, los perfiles genéricos, en orden decreciente de acuerdo con el grado de
CCO relevado, son: “Ciudadano Prosocial”, “Contribuyentes”, “Especialistas”,
“Moderados”, y “Desacoplados”). Así, diferentes grupos de individuos pueden exhibir
cuantitativa y cualitativamente distintos patrones de CCO.
Rosario Rodríguez et al. (2019) analizan y actualizan la estructura factorial de la
Escala de Comportamientos de Ciudadanía Organizacional (ECCO), confirmando la
validez de la estructura factorial original, habiendo aplicado el instrumento en distintos
entornos laborales de Puerto Rico, dando con esto mayor sustento empírico al modelo
originario. Así, el entorno cultural es un elemento a considerar a la hora de implementar
el instrumento de medición. Si se tienen en cuenta las características regionales o
nacionales, podría generalizarse que en las culturas orientales tienen mayor impacto las
variables de CCO ligadas a la organización, mientras que, en las occidentales, vendrían a
ser aquellas ligadas al individuo. En esta línea, también Habeeb (2019) propone y lleva
adelante la adaptación de un instrumento con las dimensiones originales de Organ (1988)
en un contexto oriental, demostrando finalmente la validez del mismo en el estudio
realizado.
Desde otra perspectiva que hace tanto a la expansión de la conceptualización,
como de la forma de medir el constructo, Smith et al. (2020) atienden al espacio físico en
donde se desarrolla el CCO, y en consecuencia distinguen y proponen dos dimensiones:
OCB-W (“W” por work –trabajo–) que se refiere al CCO desarrollado en la oficina o un
lugar físico de trabajo (y que es la conceptualización comúnmente aceptada hasta ese
momento del estado del arte), y OCB-H (“H” por home, – hogar– ) que se refiere al CCO
realizado (por ejemplo vía modalidad de teletrabajo) en o desde el hogar del colaborador.
En cuanto a las críticas a los modelos de medición del CCO, Gangloff et al. (2017)
hacen notar que la observación de las conductas es generalmente indirecta (por auto
declaración). Declarar la adopción de un comportamiento no es lo mismo,
necesariamente, que su adopción efectiva, por lo cual puede ser necesario realizar
estudios complementarios. Lo autodeclarativo puede, además, estar permeado de un
sentido de deseabilidad social (Rodríguez Montalbán, Sánchez Cardona y Martínez Lugo,
2014). Por su parte, Bolino y Grant (2016) apuntan que, si bien existen escalas exhaustivas
para la medición del CCO, las mismas no toman en consideración otro tipo de conductas
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prosociales como compartir conocimiento, el mentoreo, contactar a dos personas entre sí
y la compasión. Tampoco las escalas incluyen, en general, factores como si el
comportamiento es de naturaleza proactiva o reactiva, los diferentes grupos o tipos de
beneficiarios, o si el colaborador contribuye con recursos personales, informativos o
sociales.
Tabla 2. Reseña de dimensiones y aportes por autor para operacionalizar el CCO
Autor
Año
Dimensiones propuestas o aportes realizados
Smith et al.
1983
1. Altruismo.
2. Cumplimiento Normativo.
Organ
1988
1. Altruismo.
2. Cortesía.
3. Virtud cívica.
4. Escrupulosidad.
5. Espíritu deportivo.
Williams y Anderson
1991
1. OCB-I (conducta de ciudadanía orientada a lo individual, o personales).
2. OCB-O (conductas orientadas a lo organizacional, o impersonales).
Van Dyne et al.
1994
1. Obediencia.
2. Lealtad.
3. Participación.
Podsakoff et al.
2000
1. Conducta de ayuda.
2. Espíritu deportivo.
3. Lealtad organizacional.
4. Cumplimiento organizacional.
5. Iniciativa individual.
6. Virtud cívica.
7. Auto desarrollo.
Somech y Drach-Zahavy,
2004-2016
1. Tipos de comportamiento.
citado por Campbell Pickford y Joy
2. Beneficiario del CCO.
Ilies et al.
2009
El rasgo de ser agradable predispone al colaborador a conductas orientadas a lo individual.
El rasgo de ser escrupuloso predispone a comportamientos orientados a la organización.
Carpenter et al.
2014
1. Mediciones del CCO a través de ratings de supervisores o colegas.
2. Mediciones del CCO a través de ratings auto administrados.
Tambe y Shanker
2014
1. Comportamientos dirigidos a lo individual (altruismo, cortesía y otros).
2. Comportamientos dirigidos a y en beneficio de lo organizacional
(virtud cívica, escrupulosidad, entre otros).
Ehrhart et al.
2015
Instrumento: Implementation Citizenship Behavior Scale (ICBS).
1. Prestar ayuda
1.1 Responsabilidades relativas a implementación de Práctica Basada en Evidencia
(Evidence-Based Practice [EBP])
1.2 Asegurarse que se implementa EBP apropiadamente.
1.3 Ayudar a enseñar los procedimientos de implementación de EBP.
2. Mantener informados
2.1 Comunicación de agencia relacionada al EBP.
2.2 Últimas noticias relativas al EBP.
2.3 Cambios en políticas y procedimientos del EBP.
Bolino y Grant
2016
CRÍTICA: Instrumentos de medición contemporáneos no toman en consideración otro tipo de
conductas prosociales como compartir conocimiento, mentoreo, contactar a dos personas entre
sí, y compasión. Tampoco las escalas incluyen factores como si el comportamiento es de
naturaleza proactiva o reactiva, los diferentes grupos o tipos de beneficiarios, o si el
colaborador contribuye con recursos personales, informativos o sociales.
Gangloff et al.
2017
CRÍTICA: la observación de las conductas es indirecta (por auto declaración).
Klotz et al.
2017
1. CCO como un constructo unificado definido por un factor común de sus dimensiones.
2. CCO como un modelo agregado, un set de dimensiones similares entre sí, relacionados
vía una función algebraica.
3. Propuesta: análisis de clase/perfil latente (Latent Profile Analysis [LPA]): modelo de
perfiles, donde cada individuo posee un perfil definido por patrones de conducta respecto a
cada dimensión.
Khaola y Coldwell
2017
Introducción del constructo de comportamiento laboral innovador (Innovative Work
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Behaviour [IWB] que señala la voluntad de generar y ejecutar nuevas ideas, y que tiene
mayor impacto en los colaboradores orientados a OCB-I y OCB-O por igual.
Rosario-Rodríguez et al.
2019
Analizan y actualizan la estructura factorial de la Escala de Comportamientos de Ciudadanía
Organizacional (ECCO), confirmando la validez de la estructura factorial original.
Habeeb
2019
Propone y ejecuta la adaptación de un instrumento con las dimensiones originales
de Organ (1988) en un contexto oriental, demostrando la validez del mismo.
Smith et al.
2020
1. OCB-H (conducta de ciudadanía realizada en el lugar físico de trabajo).
2. OCB-W (conducta de ciudadanía realizada en o desde el domicilio del colaborador).
Fuente: elaboración propia.
Nueva Conceptualización del CCO
Con el propósito de comenzar a esquematizar un modelo conceptual del CCO, se puede
iniciar relevando cuestiones trascendentales y significativas de las investigaciones
detalladas en los apartados anteriores, que ayudarán a ensayar una definición del
constructo que contemple consideraciones tanto desde la visión hacia el individuo, como
hacia la organización.
En primer lugar, tomando como foco al individuo, las investigaciones hacen notar
ciertas características o configuraciones psicoemocionales de la personalidad que tienen
fuerte relación con el hecho de llevar a cabo conductas de ciudadanía organizacional.
Entre ellas, se destacan el altruismo (Peccoud y Peretti, 2018; Smith et al., 1983), el
compromiso (Newstrom, 2011), un sólido sentido de la lealtad (Van Dyne et al., 1994), un
carácter de naturaleza proactiva (Bozdoğan, 2021), rasgos de una inteligencia emocional
desarrollada (Hidayat et al., 2024) y un grado de motivación intrínseca por recorrer la
"milla extra" (Katz, 1964) que no está atado a la posibilidad de recompensas o beneficios.
En cuanto a lo atinente a la organización, este es el ámbito natural de expresión
de las conductas estudiadas, entendiéndose que es conveniente para la misma
fomentarlas, creando un marco en el que sea positivo y beneficioso desarrollarlas (Griffin
et al., 2017). Aunque aquí pueden presentarse algunas posibilidades que desvían el foco
de la definición original del constructo y, lo que es peor, desdibujan su esencia. Así se
distingue, en primer lugar, la falta de claridad o ambigüedad de rol en lo que corresponde
a conductas esperadas (Díaz-Fúnez et al., 2016). En algunos casos, el management toma
ventajas de esta ambigüedad para exigir determinadas conductas no explicitadas
formalmente en el rol. Otra posibilidad es cuando la organización espera o bien da por
sentado el CCO (Chidir et al., 2020). Y, la última posibilidad a mencionar, siendo el caso
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más extremo, es cuando se presiona y exige este comportamiento al colaborador (Taylor,
2018), derivando muchas veces en el Comportamiento de Ciudadanía Compulsivo (Wei,
2022), concepto que poco o nada tiene que ver con la naturaleza original del CCO, desde
la cual el altruismo y la voluntad de ayudar es lo que prima.
Respecto a los orígenes o raíces del CCO en la Teoría del Intercambio Social y
sus aplicaciones contemporáneas (Liaquat y Mehmood, 2017), se sostiene aquí que esto
también tiene el potencial de desdibujar el constructo como es originalmente entendido,
siendo que, al agregar el componente transaccional, aunque sea de manera mínima, ya
queda alterada la discrecionalidad y voluntad del individuo. También es cuestionable el
status normativo del constructo, anteriormente planteado con la investigación de Gangloff
et al. (2017), siendo que considerar estas conductas como normas sociales afecta también
en cierta medida lo volitivo.
Ahora bien, lo mencionado viene a colación del intento de trabajar en una
definición como un tipo puro. Es decir, es claro que hay factores tanto individuales
(experiencias personales, estado anímico, características demográficas, entre otros) como
organizacionales (estilo de liderazgo, ejemplo de los supervisores, existencia y grado de
Ciudadanía Corporativa, entre otros) que inevitablemente tendrán algún impacto en el
individuo para llevar adelante o no el CCO.
Entonces, para una propuesta de definición actualizada del CCO basada en la
bibliografía relevada, se puede afirmar que el constructo se describe como un
comportamiento del colaborador, expresado en su ámbito laboral, ya sea de manera
presencial o virtual, en relación a todo el cuerpo de actores que componen la
organización en sí y sus órbitas (compañeros, supervisores, proveedores, clientes, entre
otros), y manifestado en acciones voluntarias extra-rol que tienen un impacto positivo en
el clima y resultados organizacionales.
De esta forma, con la definición propuesta, se establece que el CCO tiene su base
indudablemente en la voluntad y discrecionalidad. Ciertos rasgos psicológicos del
individuo pueden predisponerlo a este tipo de conductas, aunque también podría llegar a
ellas vía el ejemplo y fomento de las mismas desde la organización. Pero cuando se
incluyen variables como intercambio, beneficio, recompensa, castigo o normatividad
social, la conducta deja de ser CCO tal como aquí se define, ya que los incentivos y
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motivaciones pasan a ser otros, presumiblemente externos. En este sentido, se haría difícil
diferenciar quién es un “buen soldado” y quien no, ya que la conducta deja de ser
puramente discrecional y se vuelve (al menos en parte) una porción del rol formal, atada
a la posibilidad de compensación o de sanción.
Conclusiones
El constructo de CCO es relativamente nuevo en el campo académico y de investigación.
Aun así, teniendo en cuenta sus antecedentes históricos, ha sufrido algunos cambios y
mutaciones en su enfoque y alcance. Muchos de estos cambios, han girado alrededor de
las investigaciones de Organ (1988, 1990, 1997, 2018) quien, como se mencionó, es quizá
el autor más influyente con relación al CCO.
Así, se propone en este trabajo, luego de la revisión bibliográfica, una definición
actualizada del constructo. Esta definición vuelve ciertamente a sus orígenes, haciendo
énfasis particularmente en los atributos de discrecionalidad y voluntad individual. El
porqué del camino tomado tiene que ver, mayormente, con la propia definición del
concepto de Comportamiento Organizacional. De esta forma, los autores más destacados
de esta área lo definen como un campo de estudio donde se investiga el impacto que
individuos, grupos y estructura tienen en el comportamiento dentro de las organizaciones,
con la meta de aplicar ese conocimiento para mejorar la efectividad (Robbins y Judge,
2024). Siendo el CCO una de las expresiones o manifestaciones del Comportamiento
Organizacional, se busca entonces coherencia y consonancia con la esencia de su
definición.
La definición propuesta, probablemente, no esté de acuerdo con lo que conciben los
muchos autores que se basan en la Teoría del Intercambio Social como uno de los
fundamentos para explicar el CCO (Goyal et al., 2024; Rodríguez Montalbán, Martínez
Lugo y Salanova Soria, 2014; Santiago, 2021; Yin, 2018).
El enfoque aquí propuesto, entonces, va orientado a contramano de lo que sería una
de las bases más populares y aceptadas para explicar el fenómeno estudiado. De hecho,
Nohe y Hertel (2017) van un paso más adelante afirmando que la Teoría del Intercambio
Social es el marco de trabajo de mayor influencia para explicar la dinámica general de la
cual emerge el CCO. Pero, también, esta teoría tiene sus detractores, ya sea por ciertas
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fallas en lo predictivo del comportamiento laboral (Cropanzano et al., 2017), o bien
debido a cuestionamientos sobre la relevancia actual de la teoría merced a los cambios en
el ámbito laboral en las últimas décadas (Chernyak-Hai y Rabenu, 2018).
La posición en la que se basa este trabajo entonces es, luego de la revisión
bibliográfica del estado del arte del constructo, descartar los conceptos y variables que
explican el despliegue de esta conducta en el ámbito laboral vía las nociones de
reciprocidad y transaccionalidad, tales como la Teoría del Intercambio Social. Todo esto
siendo que, en todo caso, la conducta así concebida surge como una posible respuesta a
estímulos externos. Probablemente, Fathkhurrahman et al. (2024) acuerden con lo que se
propone, siendo que, como se mencionó, estos autores demuestran empíricamente la falta
de relación entre el factor de compensación con el CCO. Y, en paralelo, la propuesta
opera revalorizando las características que tienen que ver con los rasgos de la personalidad
y el grado de motivación intrínseca del individuo, y el impacto de estas variables en la
manifestación conductual del CCO. Desde esta perspectiva, Lavy y Littman-Ovadia
(2017) presumiblemente acordarían, al marcar la influencia de las fortalezas del carácter
en el CCO. Además, Pradhan et al. (2016), en cuanto al capital psicológico, y Bozdoğan
(2021), respecto al impacto de la personalidad proactiva, y otros autores, marcan a su vez
al altruismo y a la acción voluntaria como fundamento del CCO (Peccoud y Peretti, 2018;
Uzun, 2018).
Por supuesto, todo lo mencionado no significa que el colaborador no pueda (de
hecho, claramente lo es) ser influido por lo contextual organizacional. Especialmente en
factores como el modelo de liderazgo, el estilo de supervisión, el nivel de estrés y demás.
Pero estas variables tienen una influencia más bien marginal en comparación con las
características y predisposiciones innatas del “buen soldado”. Esto significa que los
intercambios pueden dar lugar a actitudes positivas para con la organización, pero, a fin
de cuentas, para que eso se convierta en CCO (tal como aquí se lo define) requiere del
componente volitivo, por lo que se concluye que no varía aquí el abanico de conductas
posibles vinculadas con el CCO.
Dentro de las consideraciones finales, caben mencionar algunos comentarios
sobre el proceso de investigación en sí. Al momento de comenzar a trabajar en la
búsqueda de trabajos científicos que den cuenta del estado del arte del constructo,
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tomando el período de los últimos diez años en idiomas español e inglés, una de las
primeras observaciones es que se encuentran relativamente pocas publicaciones del tema
en idioma español, en comparación con el inglés. A modo de referencia, una búsqueda
del término de Comportamiento de Ciudadanía Organizacional en ambos idiomas en el
buscador Google Académico, muestra una proporción de número de publicaciones de
más de cinco a uno entre inglés y español. Inclusive, en términos generales, al ser un
concepto más bien con pocas décadas de estudio, también la proporción de
investigaciones orientadas al CCO es escasa en relación con otros constructos mucho más
antiguos y, por ende, más estudiados, como por ejemplo satisfacción laboral o cultura
organizacional. En este sentido, una de las fortalezas del presente trabajo es contribuir
con una revisión bibliográfica del estado del arte del constructo, así como proponer una
nueva conceptualización del mismo. Esto genera una doble contribución: aumentar y
actualizar el acervo científico-académico referente a la temática, y realizarlo en idioma
español.
En consideración a las implicancias para la organización, teniendo en cuenta lo
anteriormente mencionado, lo recomendable sería por supuesto fomentar este tipo de
conductas, en virtud de que son claramente valiosas para el clima y la performance
organizacional. Pero, más importante que esto, es el hecho de no desalentarlas, ya sea a
través de una supervisión percibida como injusta, , ambigüedad en los roles, presiones y
falta de recursos que generen estrés y burnout adicional, y el no cumplimiento de las
promesas tácitas en la relación laboral.
Las limitaciones del presente trabajo tienen que ver con la necesidad de
evaluaciones empíricas que tiendan a seguir desarrollando el constructo, con énfasis en
el aspecto psicoemocional del individuo, dada la construcción conceptual que se propone.
En este sentido, las futuras líneas de investigación pueden pasar por modelos que
impliquen la realización de pruebas psicométricas individuales previas a la evaluación
empírica del CCO, a fines de cruzar información que denote los rasgos de la personalidad
y las motivaciones intrínsecas, con la conducta de ciudadanía manifestada en su lugar de
trabajo.
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